一、投诉受理时间和渠道
1.拨打定制公交服务热线电话：31367466（工作日8:30至16:30受理）
二、投诉受理流程
1.投诉人提供投诉信息。
（1）投诉人基本情况：投诉人姓名、联系电话等；
（2）被投诉人基本情况：被投诉人姓名（单位名称）、线路、车牌号码等；
（3）投诉事实：事发时间、地点、乘车线路、相关资费、事件经过及有关证明材料或证明人等；
（4）投诉请求：包括停止侵害、惩治违法和违章经营、赔礼道歉、赔偿损失等。
2.准确、完整了解投诉人基本情况、被投诉人基本情况、投诉事实及投诉请求等情况，并记录《沈阳定制公交投诉受理登记表》作备查及处理依据。
3.根据受理条件和受理范围，当场告知投诉人是否受理；无法当场确定的，应在3个工作日内告知投诉人是否受理，不符合受理条件的，告知其理由。
4.投诉内容在职责范围内能当场处理的，可依据有关政策法规当场给予解答和处理。
5.投诉内容需进行调查核实的、应当自受理投诉举报之日起10个工作日内作出处理决定；特殊复杂的投诉案件，可延长10个工作日。
6.根据投诉事实的性质，对投诉案件可采取调解、教育批评、处罚等方式处理。
7.以下情况可作结案处理：
（1）案件在规定期限内处理完毕，并回复投诉人；
（2）在调查处理时限内投诉人拒不配合调查，使取证工作无法继续，无法认定责任的；
（3）在调查处理期限内按投诉人提供的联系方式无法联系到投诉人的；
（4）经调查，投诉内容与实际情况不符或无法认定的；
（5）投诉人撤销投诉或自行与被投诉人达成和解的。
三、投诉受理要求
1.细心聆听，耐心处理。
2.认真记录，确认反馈。
3.专业对待，快速解决。
4.接受建议，赢得信任。