“金杯银杯比不上百姓的口碑，金奖银奖比不上百姓的夸奖”，这是沈阳城市通有限公司（以下简称城市通公司）开展口碑榜评选活动的宗旨，他们把口碑榜提名活动作为提升企业文化形象、打造一流服务团队、树立行业优质品牌的良好契机，坚持围绕“优化发展环境、提升服务质量、强化民主监督”的参评角度，遵循“创新铸就品牌，服务编织未来”的企业理念，始终致力于服务社会、服务顾客，构建和谐企业、和谐社会，争创“服务零缺陷，沟通零距离，客户零投诉”的服务目标，全力打造“拥有城市通，生活更轻松”的顾客服务理念，时刻关注顾客需求，不断深化亲情式服务，坚持“四措并举”有效地推进企业参评口碑榜活动的全面实施。

　　A、百姓口碑榜活动全面启动

　　2010年10月22日，沈阳市政务公开工作办公室与沈阳日报社联合举办“2010年沈阳市公共服务单位百姓口碑榜”评选活动。对此，城市通公司高度重视，在短短的时间里，公司相继开展了一系列富有新意、扎实有效的活动。

　　动员全体员工，共促活动全面开展。以党的十六大、十七大精神为指引，突出落实科学发展观为重点，群众满意为己任，11月3日城市通公司召开了“参评百姓口碑榜活动动员大会”，参会人数占全体员工人数比例的80%以上，包括机关干部、一线网点负责人及一线优秀员工代表，公司党委书记高兴友在大会上作了全面动员，对此项活动进行了部署，提出具体实施意见，使广大干部职工对活动的时间、目的、意义及内容充分认识，统一思想，极大地调动了员工积极性，做到评选活动与日常工作，阶段工作与全年工作任务“两结合”。

　　大造声势，舆论先行。为使百姓口碑榜活动更好地开展，城市通公司坚持把宣传工作放在首位，在媒体公布参选单位的次日，每个网点参评窗口都悬挂了醒目的竞赛条幅，宣传信息板详细介绍了活动内容，通过宣传扩大了活动的覆盖面和到达率，促进了员工的参与热情，保障了此项工作的良好开局，营造了积极向上的竞赛氛围。

　　广征民意，完善职能。为全面提升城市通公司“窗口”服务水平，及时发现、解决公司在服务广大市民过程中存在的实际问题，满足市民办理业务及提供服务等方面的诉求,城市通公司采取“走出去、请进来”的民生方式，邀请单位用户、市民代表召开恳谈交流会。并走进社区、单位，群体，广泛征集意见和建议，从而赢得了市民广泛赞誉，提高了服务满意率。

　　党员挂帅，呈现亮点。城市通公司把这项活动与党内创先争优活动紧密结合起来，继11月3日“城市通参评百姓口碑榜活动动员大会”后，全体党员在刘君总经理、高兴友书记的带领下，放弃休息日，于11月6日上午深入一线窗口，全面了解业务网点的整体情况，对市场进行调研与分析，以设立领导服务台的形式为市民真心解答，为广大市民送去贴心服务，此举深受市民好评。此次党员奉献活动共发放顾客意见征求表500份，设立咨询台18个，设立领导服务台2个，经过梳理，共征集顾客意见建议26条，对有效提升一线运营管理、服务能力，推动创先争优、口碑榜评选活动向纵深开展起到良好的促进作用。

　　B、创新内容丰富载体

　　为使“口碑榜竞赛”活动不流于形式，卓有成效地进行，使网点呈现出新气象、新特色，增加竞争力，城市通公司不断创新内容，丰富活动载体。

　　推出公开承诺，细化规章制度。一是在原有岗位责任制度基础上进行了完善和充实，公开了岗位责任承诺制、聘请市民监督。为将制度落动实处，公司成立了由各部门、职工代表参加的综合考评小组，随时对此项竞赛活动进行督促检查和考核，做到边查、边改、边落实，管理与考核并举。公司还进一步完善了“明示收费标准”、“业务办理流程”，简化了办卡程序、缩短了轮候时间，积极推行便民“一站式”服务体系，将办卡中遇到的问题在现场化解。

　　打造品牌，用真心赢得美誉。在口碑活动评选中，城市通公司坚持恪守“服务第一、用户至上”理念，始终把服务工作作为企业的立企之本，不断深化服务内涵，创新服务举措，推出了站立式服务、微笑服务、感动服务，将社会文明、企业温馨服务传播给市民，使不同群体、不同心态、不同需求的用户都切身感受到贴心服务，将矛盾化解于无形。员工 “生、硬、顶”现象没有了，整体面貌发生可喜变化，整体服务水平大大提升。73岁的李兴勤赞叹道“员工展风采，服务讲规范。工作人为本，细致又周全”。一年来，公司收到锦旗5面，感谢信206封，媒体表扬5次。

　　增加服务设施,周到服务于民。除办理正常业务外，城市通还力所能及地提供了多方面服务，在各业务受理网点配备了便民服务箱，添置了服务用品（如老花镜、针线包、创可贴、爱心伞等）、制作了方便市民的便民服务卡、增加了“天气早知道”专栏。月末中心型网点延长营业2个小时，受到市民广泛好评。

　　C、高擎百姓满意口碑标尺

　　服务是企业的软实力。城市通公司视服务为企业的立足之本、生命之根。长期以来，公司始终把为用户提供一流的服务放在首位，用百姓的口碑去当企业的试金石。此次争创活动中，该公司又推出了一系列的新举措。

　　把便民作为百姓满意的出发点和落脚点。为不断的满足市场与用户的需求,把握市民求“快”求“方便”的心理，近日城市通公司对全市企事业单位、大专院校近30余家用户进行访谈，针对用户的意见与建议，根据公司的战略发展，于10月中旬扩大了项目开发中心，成立公用事业、企事业单位、大专院校、广告平台、多媒体创意5个小组，对全市市民主要消费场所进行了市场调研，在原有的18处充值网点、20处银行圈存机自助充值基础上，在人口密集的繁华地区商业街，新增设自动圈存机12处（24小时营业）；与经纬长途客运公司合作，在客流量集中、繁华地段长客南站、总站增设充值网点（已开通），极大地方便市民；研制了充值、消费一体化设备，充分利用社会资源，将POS机布放在居民区内，放在市民身边的便利店、书店等零售业进行代充值，有望在近期实现；近期城市通公司又将触角伸向邮政，因邮政具有点多面广遍布沈城的优势，如城市通项目与邮政联网,将更加方便市民充值。目前城市通公司已与邮政签约，此项业务近日将在全市30处邮政网点实施，并逐步发展到全部邮政网点。

　　多年来,城市通公司始终坚持多元化发展，使市民只要拥有一张IC卡就可实现跨领域、跨行业的消费。目前，IC卡发量已突破400万张，日均刷卡量达170万次，在全市公交应用基础上，已在13个领域160多个商家实施了刷卡消费。有好利来蛋糕连锁店、阿彪美业连锁、星辰梦幻影都/银泰影城、新华书店、新药特药、大健康体检中心、美之婷化妆品折扣店、米氏孕婴、兴隆大家庭（等值换购）、经纬公司售票网点增设IC卡购票窗口、四维羽网健身俱乐部、酷发美发美容沙龙、迪欧咖啡等。并积极推进了加油、自来水、出租车、地铁等规模项目的实施进程。促进了项目的多渠道发展，开创了“一卡多用、一卡通用”全新格局。

　　专题培训是争创的有效途径。为配合此次活动，城市通公司立足当前，开展了以“强化管理，提升能力”为主题的网点负责人培训。采取了专题授课、情景互动、交流体会的形式，明确了参评的内容及任务，增强了工作的责任心、紧迫感。该公司始终把教育培训作为企业发展的长远大计，每年都将结合企业发展及职工队伍现状制定培训纲要和计划，聘请资深专业人才对干部职工进行培训，“走出去”到先进同行业中去考察学习，达到全员尽快提速，以满足市民日益增长的服务需求。

　　D、技术领先服务市民

　　沈阳“城市卡一通”系统是本着建设部“统一规划、统一建设、统一发卡、统一管理”的原则而设计，实现了“一卡多用、一卡通用”方便市民消费的目的。系统设计已涵盖：公交、地铁、出租车、煤气、自来水、邮政、加油站及小额消费等IC卡领域的接口。沈阳“城市一卡通”主要技术特点，充分体现了“先进性，安全性、可靠性、拓展性：1、先进性。系统采用了三层结构，具有应对大并发数据量的处理能力，较好的满足了高峰时段的业务应用需求。IC卡采用了全国先进的CPU卡，也是建设部及国家金卡办积极推广使用的卡类型。卡内结构具备微机基本要素，含有CPU、RAM、ROM、EEPRM、COS及安全保护加密器等。通讯符合IS0/IEC14443规范。具有较高的安全性、稳定性、可靠性、准确性、保密性，并且储存容量大，使用寿命长。符合中国人民银行集成电路标准和相关行业规范。

　　随着科技发展，技术进步及应用的拓展，城市通公司以人为本，以便民为理念，对系统、设备及网络不断进行了升级、更新及改造。一是城市通公司与华夏银行共同对后台系统进行了升级改造。采用计算机集群技术改造了后台系统，从而使系统性能、运行速度及拓展能力大为提高，为沈阳“城市一卡通”应用与拓展奠定了坚实基础。二是对车载设备IC卡分段售票系统进行了研制与开发。过去公交IC卡车载设备只能实现“一票制”计费，不能分段计费，因此，郊区车辆不能刷卡消费，给市民出行带来不便，为解决这一问题，满足市民乘车需要，我公司研制开发了沈阳“城市一卡通”IC卡分段售票系统，该系统目前已在公交157路及179路运营线路使用，经不断改进、不断完善，目前运行效果良好，下步将根据市政府相关部门统一安排，逐步应用到郊区线路，从而方便市民出行。三是对数据传输网络，进行了光纤专线化改造。将原来的ISDN线路改为光纤专线式传输，使数据传输速度及稳定性能大为提高，与此同时，对终端读卡设备进行了全面更新，从而提高了充值效率，缩短了办卡时间，方便了市民。

　　技术部门加强管理，365天有专业技术人员值守。该系统运行以来重大事故率为零，为全市用户提供了满意的服务。

　　近年来，城市通公司坚持塑造窗口形象与打造企业品牌并举，创新技术与开发项目并举，硬件设施与环境建设并举，企业文化提升与培养一流的员工队伍并举，实现两个精神文明的统一推进。先后获得辽宁省精神文明单位、市先进集体、市“三八”红旗集体，市“五一”劳动奖状、市安全维稳先进集体，评为信息产业部全国优秀项目，获得国家金卡工程优秀应用成果等荣誉称号。

　　城市通公司将乘着“沈阳市公共服务单位百姓口碑榜评选活动”的强劲东风，以踏实的工作、优质的服务、一流的管理、先进的技术，为市民提供更完美的服务，为城市信息化、数字化建设做出新的更大的贡献。

　　本版稿件由本报记者杜一鸣 通讯员李晓颖采写　摄影李浩

　　奋进的历程 辉煌的成就

　　沈阳城市通有限公司（以下简称城市通）是全面致力于建设“城市一卡通”IC卡在公共交通、公用事业、小额支付领域实现“一卡多用、一卡通用”综合缴费平台的国有独资企业。自2004年8月1日正式发卡至今，奠定了“城市一卡通”IC卡成为行业大卡的龙头地位。目前，发卡量突破400万张，日均刷卡量达170万余次。

　　城市通公司始终本着满足市场需求的原则，建立了以企业为主体、市场为导向的技术创新体系，2005年被国家信息产业部评为全国优秀项目， 2008年获全国金卡工程优秀成果奖。一是卡片实现了国产化。目前已投入使用，性能稳定可靠。二是实现了计算机集群建设与小型机成功嫁接的创新。提高了系统吞吐量，降低了系统故障率，保障了系统安全，已进入全面运行阶段，效果显示良好。三是实现了充值消费POS机一体化应用创新。

　　沈阳城市通有限公司IC卡业务受理网点信息一览表

　　网点营业时间：8:00—16:00时（周六、周日不休息）浑南21世纪广场IC卡业务受理站营业时间：9:30—15:00时（月末最后两天）

　　特别提示：“夕阳红卡”指定业务办理网点( 持“一代”有效身份证办理“夕阳红卡”需到大南门IC卡业务受理中心)