博物馆门前摆长龙。 □记者/万 重 摄

　　排队，与文明、和谐相关联，却折射了一些领域和行业公共服务能力弱的“软肋”。

　　春运返乡，看专家门诊，到“窗口”办事……这些时候，如果不见了蜿蜒的长龙，我们的心情还会烦躁吗?

　　但，现实如此。所以，排队才让我们生发感想、感悟、感慨、感叹……□探讨

　　你说 我说

　　■张成哲(全国劳动模范、省人大代表)：以前，大家挤车，越挤反倒耽误了时间。如今大家都排队了，有了秩序的约束，在安全方面和时间方面都更好了，小偷少了可趁之机，人们之间也少了争吵和摩擦，一早上班的心情也就好了，人的心态也会变得平和。可以说，清早一个简简单单的排队举动，可以影响着人们一天的工作状态。沈阳城市的变化，不但体现在市容市貌上，也体现在精神文明的提升上，排队代表着沈阳市民整体素质的提高。

　　■王世兰(退休教师，日前到医院就诊)：现在到医院看病，基本上都能自觉排队，尽管着急，但大家都一个看一个的，不太好加塞。另外，电脑自动编号、叫号，不必担心加塞，感觉比较人性化，不像以往只是门口的护士给排序，谁先挤上算谁。

　　百姓到大医院排队看病等待的时间比较长，也很无奈。大医院有先进的仪器设备和高水平的医护队伍，人们在这里看病觉得放心，结果，大医院人满为患，小医院门可罗雀。

　　■李长秀 (沈阳501路公交车队长)：我们501路公交车始发站在五爱街，之前不排队的时候特别乱，车不敢贴路边，怕刮碰行人;但是车要是停得离站点远些又影响了马路上的交通秩序，毕竟这个地方的人车流量都挺大的。在排队之后，有人维持，秩序好多了。但是，这个地方人这么多，加塞、骂人、打架的事情仍时有发生，调度员有时也只能是劝说一下，提示一下。我在这里也借助贵报呼吁一下，天气闷热，大家等车都不容易，尤其是年轻人，多让让，大家都自觉排队，交通状况就会好起来。

　　■高玉琴(沈阳市铁西区居民，67岁)：我家去年从皇姑区迁居铁西区后，我总喜欢乘公交车回老宅附近买菜，因为我觉得排队乘车很方便。对于排队，我由衷地竖起大拇指。可是，昨日，我到一家超市买鸡蛋，因价格便宜，长龙排得昏天黑地，结果我排了40分钟也没买到。对于 “乌龙阵”，是好，还是孬，我该说啥好?

　　□观点

　　排队 透视城市的文明高度

　　王明鑫 沈阳市文明办综合处处长

　　排队，是社会秩序文明和礼仪的醒目体现，是城市公共文明的具体指标，同时也是广大市民在社会生活中培养公共意识和公共责任的重要实践。从一个城市到一个国家，排队虽然是一个细节，但这一文明细节足可透视城市的文明高度，彰显礼仪之邦的公民道德。沈阳开展的文明出行、文明排队等活动，是对文明排队的推动，推动的是一个城市公共文明水平的进步和每一个城市人文明素养的提高。排队，体现的是所有社会人对秩序的公平遵守，对公共道德的践行。当公共场所排队成为每个人的习惯，成为社会的风尚。我们将体验共同创造的社会和谐，共享城市文明给我们带来的收获。

　　排队 呼唤服务能力的提升

　　郭东海 省社会公益事业发展中心主任

　　在一个文明城市之中，排队不仅意味着对公平秩序的遵守与履行，更体现着一种对公共资源的分配原则，对于效率的合理追求和对他人权利的尊重。现在很多排队现象的形成，更深层次的原因在于公共服务能力的相对软弱。诸如出行难、看病难乃至上学难等问题，都是供不应求造成的。如果社会上所有学校的教育资源均衡，如果所有的医院医疗硬件和软件都非常过硬，如果交通设施非常完善，排队情况就会得到很大的改善。这就要求这些部门提升服务能力，优化资源结构，规范市场行为，改进服务。

　　排队 应列为服务管理一部分

　　张思宁 辽宁社会科学院研究员

　　先来后到是从古至今被接受、认同的规则，在这简单规则的背后，折射出的是公平、平等和相互尊重。当这种群体无意识变成自觉行为时，社会公德也得到提升。虽说是自觉排队，也有不得已而为之的成分。因为排队产生于服务供给与服务需求的不一致，服务供给能力在一定时期内是固定的、缺乏弹性的。服务需求又难以预测，当需求聚集供给能力不足时，排队等待自然而然就产生了。服务应当延伸到排队管理，研究如何有效地加强排队管理，缩短排队等待时间，提升对排队的满意度，如何分散排队等待过程中的注意力，减轻顾客的焦虑感。排队已成为提升服务质量的重要课题。

　　□感言

　　排队 为了我们的生活更快捷

　　2007年5月11日，沈阳迎来第一个排队乘车日。此后每个月的11日被定为是排队乘车日。三年来，我们高兴地看到，身边越来越多的人等车时会自觉地排队，尤其是起始站。有人说这要归功于越来越多的排队护栏，它让乘客除了站在两条护栏之间无处可站，也有人说，排队上车蔚然成风，是因为人们的素质在普遍提高。

　　身处城市，除了乘车排队，我们每天还有很多次排队的经历。到银行办理业务、到医院挂号看病、到超市购物结账……我们会发现，越是自觉排队，越是能尽快地解决问题，双方都节省时间。而秩序越是混乱，效率就越低，往往事倍功半。

　　在火车站采访时，工作人员告诉记者，以前在售票大厅经常看到有人不站排，直接到窗口买票，后面的人也不甘示弱，往前挤。旅客一窝蜂冲到窗口的结果是，不但谁也买不成票，还可能引起骚乱，甚至动粗。本来10分钟或20分钟可以搞定的事，可能要一小时或两小时才能解决。不但不文明，还影响了城市的形象。

　　采访中，几乎所有受访者都认为自觉排队的确提高了效率。因为这座城市的生活节奏在加快，我们需要提高效率，需要让我们的生活更快捷，这样才能提高我们的生活质量。

　　公共文明意识的提高需要一个过程,我们有理由相信礼让排队的理念会越来越深入人心，而且从文明乘车延伸到我们生活中的所有场所。良好的开端是成功的一半，只要我们个人一直坚持自觉排队，全社会的公共礼仪道德素质就会大幅提升。

　　让我们每个人都从我做起，自觉排队，让自觉排队成为城市一道靓丽的风景。

　　本组稿件由记者张昕、文继红、关艳玲、赵乃林采写、整理。