城市公交是一个城市的窗口，服务于公众，我们车长的一举一动都代表着安运巴士的形象，投诉率的高低是衡量公众对我公司服务满意程度的一个重要指标，因此我们非常有必要减少投诉的发生，树立良好的窗口形象。通过对以往的投诉分析，发现有些投诉是可控、可避免的。投诉可分为两类，即可控型和被动型。

首先，我们要知道为什么会引起乘客的投诉，引起投诉的主要原因在于我们的行为或言语使乘客认为不安全、不舒服、看不惯、不理解等方面造成的。只要我们知道了原因，我们就可以做好应对措施，知道那些是可控型的、可避免的。

可控型，即此类投诉可以通过改进各项措施来进行控制，就能避免和减少投诉的发生：

一、由文明用语和文明服务引起的投诉。这类投诉主要是车长主观因素造成的，主要表现以下方面：

1、运营方面被投诉内容主要有以下几种：

第一种：不规范停靠站（边停问题）投诉：

（1）一些上下客少的站点，驾驶员凭经验判断此站无客，到站仅减速不停站就驶离站台，导致乘客未坐上车。

正确处置：线路所有途径站点不管站台是否有乘客上车，或车厢内是否有乘客下车都需停靠开关车门，避免因不经意间或因车长视线范围内看不到的地方有乘客上车，而车长误以为无客上下就驶离站台，造成投诉。

（2）未进站上下客，然后驶离站台，导致站在站内的乘客未坐上车。

正确处置：车上乘客下完后，必须随前车依次进入站台，不得直接驶离，进入站台后二次上客。

（3）越站上下客，然后驶离站台，导致站在站内的乘客未坐上车。

正确处置：不得越站停车。

（4）车将到站，车长看到站台无站乘客，询问车内乘客有无下车，车厢内无回应，车长便不停站直接驶离，导致站内乘客上不了车或车厢内乘客没到目的地下车。

正确处置：每站车长均应用报站器报站，提醒乘客前面站台的站名，以便乘客提前走出来准备下车。不得询问乘客是否在本站有下。车长每站都必须停靠、上下客，然后驶离。

（5）两车同时进站台，前车不停，车长示意乘客坐后车，而后车又不停，导致乘客两台车都未坐上。

正确处置：不管几台车同时进站，都应停车上下客，不得因有车跟随而甩站，引起乘客投诉，并要求两车保持一定的距离。

（6）高峰期进站，车厢内乘客爆满，车长无示意和提醒，不开车门，造成乘客上不了车而投诉。

正确处置：高峰期无论车厢内乘客是否爆满，车长都必须到站开关车门，让乘客上下。如车上满载不能再上客的，应开启警示灯并向车下乘客示意、摆手，此车已满员，请等待后面车的到来。

第二种：工作不到位投诉：

（1）车已关门将要起步，乘客跑来，车不等，驶出站台，导致投诉。

正确处置：车辆起步前，车长要利用到后镜查看站台周围，发现有乘客招手乘车的，应等候其上车后方可起步；

（2）车在站外，按规定不允许上下客。但有客跑来拍门，车长不理会，让乘客觉得没面子或不理解，导致投诉。

正确处置：如车辆驶离站外不能上车的，车长应向车下乘客示意，摆手，此处不能上客，请等待后面车的到来。

（3）因修路或交警指挥等原因需绕道行驶，但未给乘客解释导致投诉。

正确处置：因修路或交警指挥等原因需绕道行驶时，要及时向乘客做好解释工作。如因塞车或修路需绕道行驶的，必须要向乘客解释清楚，在征得乘客的同意下方可绕道。

（4）一行人带行李，因乘客在车下边交谈边上车，车长不等导致同伴中有部分人未上车。

正确处置：在一行人带行李上车时，要确保乘客上完后方可起步出站。

第三种拒载投诉：

（1）看到站台有免费乘车的老人，故意停在离老人很远的地方，快速上下完客，快速驶离，不让老人上车。

正确处置：应做到尊老爱幼，尽量给他们方便，不得因是老人而不让老人上车。

（2）因见乘客带行李较多赶车，车长不等。

正确处置：不能因乘客的行李多而拒载，但事前要告知乘客需购行李票；如因乘客携带重量超过30公斤或长度超过1.6米或体积超过0.125立方米的物品乘车，必须向乘客解释不能乘车的原因，方可起步。

２、服务方面引起投诉内容：

此方面投诉主要是服务态度差、与乘客争吵、或工作不到位等引起。

（1）当乘客有些不妥行为时，如乘客赶车拍车门、敲玻璃等，车长凶狠的、大声地对待乘客，让乘客没面子或不满导致的投诉。

正确处置：应摆手示意车没到站不能开门，并提醒行为人别损坏公共财物，开门后耐心做好相关规定的解释工作。

（2）乘客行李放在车厢过道上，车长让乘客放在合适的地方，但车长说话声音大或态度差引起投诉。

正确处置：应礼貌耐心解释原因，劝告乘客把行李放在合适的地方，以方便他人，并协助乘客搬拿行李。

（3）车厢内温度低乘客要求开暖风时，对乘客要求不理会等引起投诉。

正确处置：车长应开启暖风，并对乘客表示歉意.

（4）当乘客有疑问咨询车长时，车长不予理会或爱理不理，或态度差的告诉乘客“不知道”等引起的投诉。

正确处置：认真听取乘客询问，耐心回答乘客疑问。如不清楚乘客询问事宜，先行回答乘客“对不起，我不清楚。”并作解释。

（5）因报站未报站或其他原因，导致乘客坐过站。

正确处置：首先向乘客表示歉意，并做好解释工作，正确引导乘客避免再次出现类似的情况。

（6）怒视乘客。车长因心里不痛快，面露不满或冷眼相待乘客。

正确处置：不能对乘客表示自己的不满，应以宽容的态度对待乘客。

（7）高峰期疏导乘客，但乘客不配合走动，导致车长对乘客不满，说脏话，附近乘客听到后投诉。

正确处置：积极疏导乘客，并宣传相关乘车规则，用委婉的语气要求乘客配合我们的工作.

二、不安全行驶导致投诉

（1）因起步不稳、行车不稳或急刹车导致乘客摔跤或摔伤。

正确处置：车长严格按照车长操作规程做到“三稳一顺”，起步稳、行车稳、停车稳，转弯平顺。

（2）开关门未做好提醒或暗示工作，导致夹伤乘客，引起投诉。

正确处置：车长必须密切留意前门及后门监视器做好开关车门工作，特别是高峰时段，更要注意车门开关，避免夹伤乘客。

（3）车速过快，使乘客没有安全感或乘客摔伤，导致投诉。

正确处置：严格按照驾驶员操作规程“三稳一顺”，起步稳、行车稳、停车稳，转弯平顺。

（4）乘客从后门上车，车长故意关门，导致夹到乘客，引起投诉。

正确处置：如果乘客从后门上车的，车长不能故意开关门，让乘客上车以后做好解释工作，要求其以后不要从后门上，应从前门上车并购票。

（5）车厢地板湿滑，车长起步快导致乘客摔跤。

正确处置：出车前检查车厢卫生，发现地板湿滑及时用拖把拖干，起步做到平稳。

以上几种情况只要我们加强工作责任心就能有效避免的。

综上所述，只要我们的车长在日常工作中正确面对投诉，在工作中能够多一点认真，多一点热情，多一点技巧和方法，许多投诉都是可以减少和避免的。