王彦田　石秋萍  (1990.11.01)

    车挤人乱、服务态度生硬，成为许多城市公共交通的形象。抓一阵，
好一阵。管理呈“运动式”，公交服务的整体水平难以提高。沈阳电车
总公司在基础工作上下功夫，找到了解决这个难题的突破点。

    几年前曾以大胆改革引起人们注目的沈阳电车公司，今日再度成为
全国公交行业瞩目的“热点”。近一年多时间，几十家“同行”到沈电
考察。１０月中旬，记者也加入了这个行列。

    整体水平高一格

    记者悄然登上了１７路电车１３６号车。

    前部乘务员：“各位乘客，欢迎您乘坐１７路电车，本车由太原街
开往动物园方向。”

    后部乘务员：“你乘坐的是１３６号车，驾驶员工号××，前部乘
务员工号××，后部工号××。您在乘车中有什么困难，请您随时提出，
我们愿为您提供服务。”

    车行平稳，两个乘务员前后呼应，每站必报。乘务员在车厢内走动
卖票，车到站停，乘务员开门后，站起验票，乘客有秩序地先下后上。
我们从起点站坐到终点站，这期间有孕妇、老人、小孩上车，乘务员很
快为他们找到座位，下车时还搀扶。一切做得自然、熟练，显得训练有
素。

    记者还“私访”了１８路、环路、３路、６路等７条不同级别线路
的电车，确有面貌一新的感受。

    一些地方的公共汽车，乘客最有意见的是来车不匀，“半天不来，
一来一串”。在这里，记者用了整个上午在不同线路、不同站点卡表测
算，没有发现这种现象，车隔均衡，一般在４至６分钟之间，市郊车则
长一些。大站、小站、高峰期、平峰期，很少有上百人、几十人在一站
候车的现象。乘客也没有扒车不放的。“下一趟马上就来，不用挤。”
一中年乘客对记者说。看来，车与乘客已能“协奏”，形成良性循环。

    来这里考察的武汉市公共交通局的同志对记者说，找几个单车比，
我们水平不差，但拿一条线路比，我们不行，他们整体水平高一格。

    万丈高楼平地起

    沈阳电车总公司副总经理张安秋陈述他的观点：“企业上水平，关
键在管理，而管理上去的关键是抓基础管理。万丈高楼只能平地起。”

    从这个指导思想出发，１９８７年起沈阳电车总公司在基础工作上
用了“狠劲”。基础工作千头万绪，从何抓起？搞标准化！

    事无标准难断是非。过去要求乘务员报站、主动为乘客服务，怎么
报、怎么服务？大家五花八门，随意性大，一阵好、一阵差。现在定出
标准，如报站内容：报路别方向、报下站、报到站、报换乘站、报工号。
用语：“请、您、劳驾、谢谢、对不起”９字文明语言。乘务员的行为
定出标准：要着工装、不准浓妆打扮，不准穿高跟鞋、带有色眼镜，不
吃葱蒜异味食品，甚至不准伸懒腰打哈欠，乘客询问有问必答。对车辆
运转定出标准，每条线路的车隔保持在几分钟，上下限是多少，然后为
保车隔定出调度标准、检修车标准、抢修标准、车辆停放标准，工作程
序也有标准……

    “整个企业管理有多少标准？”工作人员搬出厚厚６大本书给记者
看，“６０９项２００万字”。

    有了标准，总公司一声令下：全公司工作人员分期进行培训，不能
掌握标准者不能上岗工作。从１９８７年到现在，全公司接受培训者达
４５７８０人次，人均培训１０次以上。在和工人的座谈会上，乘务员
岳红说：“开始培训时，我没有把标准化放在眼里，结果第一次考试不
合格。我干了１２年乘务员，现在不能上岗说不过去，下功夫学，第二
次考试就通过了。”去年底刚参加工作的刘亚萍、宋芙蓉说，一到公司
就接受标准化训练，现在做起来已习惯了。

    为督促标准执行，沈阳电车总公司分层设立标准化服务检查组，驾
驶员、乘务员一天的业务检查被详细记在专用表簿上，没有按标准做的
地方被扣分，考核成绩与当月奖金挂钩。

    当然，企业的基础工作有多项：计量、档案、能源管理、设备管理、
班组建设等，在这些方面沈阳电车总公司同样实行标准化管理。１９８
８年，公司达到“国家二级计量单位”，档案工作进入“国家一级档案
管理企业”。１９８８年，沈阳电车总公司在公交行业率先进入“国家
二级企业”。

    从质到量

    同沈阳电车总公司副总经理白野数次长谈，记者颇受启发。

    沈阳电车公司做为我国最早的电车公司之一，几十年来在管理上经
历了不同阶段，７０年代“抓单车”，在公司内树立了闻名全国的“５
９１２”包车组，以此为样板，提高服务质量；８０年代提出“抓线路”，
扩大争创“５９１２”式包车组活动。两个阶段的特点：“以典型促一
般”式的管理。现在则是从“抓典型”到“抓基础”，管理思想大变了。
他们认为，仅仅是抓典型，效果往往是短期的、局部的，抓基础管理才
是企业经营者的长期行为，才是治本之策。

    记者提了这样一问题，“抓规章制度和抓标准化建设有什么不同？”
老白陈述，制定规章制度是企业管理中的重要内容，但我们现在的许多
规章制度往往只注重定性，“几不准、几应该”，缺少量的概念。因此，
许多规章制度难以考核，起不到约束作用。标准化则不同，它既是定性
的规章制度，又有量的规定，具有依据、检验、目标３个方面的功能。

    运用标准化加强基础管理，已被沈阳电车总公司的各层管理者和职
工接受。二分公司经理说：“有了标准化，我只管例外，不管例内，工
作干起来得心应手。”四分公司经理感慨：“过去抓工作多是运动式的，
单项见效，整体对不上号，现在做工作，越干心里觉着越利索，有奔头！”
记者同电车公司经理、书记、科室干部、乘务员、调度员交谈，他们都
发自内心地对标准化津津乐道，使人意识到整个企业的凝聚力和发展后
劲。

    １０月下旬，沈阳电车总公司副总经理张安秋来到北京，在有全国
８４家厂长经理参加的质量经营演讲与交流大会上获得了总分第一名。
他在讲演中引用古希腊学者阿基米得的名言：“给我一个支点，我可以
举起整个地球。”而后说：“管理一个企业也需要一个‘支点’。我们
把标准化文明服务确定为‘支点’！”