1  范围

    本规范规定了城市公共交通服务的定义，规范了运营调度、行车服务、车厢服务、信息服务、运营安全、服务质量监督的要求。
本规范适用于本市公共交通线路。

    2  规范性引用文件

    下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范。

    GB/T  22484-2008  城市公共汽电车客运服务（增加内容）

    GB/T  10001.1-2000  标志用公共信息图形符号第1部分

    GB  14761.5-1993  汽油车怠速污染物排放标准

    GB  14761.6-1993  柴油车自由加速烟度排放标准

    GB/T  15624.1-2003  服务标准化工作指南第一部分总则（更新版本）

    GB  17691-2005  车用压燃式气体燃料点燃式发动机排气污染物排放限值及测量方法（中国Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ阶段）（更新版本）

    CJ/T  162-2002  城市客车分等级技术要求与配置（增加内容）

    3  定义

    本规范的服务、服务规范（标准）采用GB/T15624.1-2003中规定的定义。

    4  服务宗旨

    明礼诚信、乘客至上、爱岗敬业、文明服务。

    5  一般要求

    5.1  服务人员

    5.1.1  基本要求

    5.1.1.1  遵纪守法，诚实敬业。

    5.1.1.2  身体健康，无职业禁忌症。

    5.1.1.3  具有相应职业资格。

    5.1.1.4  岗位培训合格。

    5.1.2  仪容举止

    5.1.2.1  上岗时着职业装，佩戴服务标志，携带驾驶证、准驾证等相关证件。

    5.1.2.2  着装整洁、仪表端庄、举止大方、文明礼貌。

    5.1.2.3  使用普通话为乘客服务，做到吐字清楚，语速适中，用语文明。

    5.1.2.4  尊重乘客，态度和蔼，耐心解答乘客的询问，熟知本线路沿途的站名。

    5.1.2.5  掌握公共交通服务方面的常用外语。

    5.2  车辆及附属设施

    5.2.1  运营车辆应符合CJ/T162-2002规定的技术要求。

    5.2.2  应按照运营车辆日常和定期维修保养计划进行维修保养。

    5.2.3  车辆尾气排放应符合GB14761.5、GB14761.6、GB17691的标准。

    5.2.4  各项服务设施应齐全完好，车身外表整洁，车内清洁卫生，驾驶区无杂物，标志外观平整、无破损。

    5.3  站务设施

    5.3.1  站务室标识明显、统一规范，相应的通讯、生产、安全防范设备齐全有效。

    5.3.2  站台设施整洁，站台周边无杂物。

    6  运营调度

    6.1  计划编制

    6.1.1  根据客流规律和服务水平要求编制平日、节假日和季度行车时刻表，有效满足客流需求。

    6.1.2  根据行车时刻表编制配班计划，保证运营需要。

    6.1.3  制定突发事件和恶劣天气的应急预案。

    6.2  行车调度

    6.2.1  做好调度准备工作。

    6.2.1.1  检查调度设施，核对时钟。

    6.2.1.2  查看行车计划和调度日志。

    6.2.1.3  确认出勤班组和运营车辆。

    6.2.2  按计划发车

    6.2.3  发布待发车号和发车时间。

    6.2.4  提示车组提前进站，督促车组按时发车。

    6.2.5  掌握车辆运行状况，合理调配运力，及时疏散客流，保证有序运营。

    6.2.6  遇有突发事件和恶劣天气启动应急预案。

    6.2.7  下班时向接班人交代运营情况，填写调度日志。

    7  行车服务

    7.1  出车前

    7.1.1  严格执行“三检”制度：检查油压、气压、发动机等是否正常，加足水箱水、电池水；检查车容、灭火器、报站器、投币机、IC卡车载刷卡机等是否齐全、有效；检查上一班驾驶员已报修的故障项目是否完全修复，发现影响营运的因素以及投币机故障等要及时排除和修复。

    7.1.2  领取行车记录表、无人售票专用报销凭证，按调度指令提前进站，开启IC卡车载刷卡机，打开前门候客。

    7.1.3  准点出车，首末车准点率100%，发车准点率不低于95%。

    7.1.4  严格执行线路发车间隔，保证线路运行间隔正常，不发生责任性大车隔。

    7.2  候客时

    7.2.1  驾驶员要严格执行票价制度，认真查验各类优待优惠乘车证件，监督乘客按规定票价投币或使用IC卡。

    7.2.2  车辆开出前，驾驶员应当按动报站器，向乘客宣传本车的行驶方向、主要途经站名等。

    7.2.3  做到前车开出，后车立即进站，并开门等候。

    7.3  行车时

    7.3.1  按调度员签发的行车记录表中规定的线路正点运行，调度员发出指令后，30 秒内起步，途经沿线各站均需停车上、下乘客。

    7.3.2  文明驾驶，安全礼让，行车中不应做与本职工作无关的事情。

    7.3.3  不得违反调度指令，不得擅自改行走向或绕道行驶。

    7.3.4  行驶途中不得故意拖时、抢时或随意停车上、下乘客，不得擅自越站甩客。

    7.3.5  有序进站，靠近站台平稳停车，上车门对准站台上车口，停车时车身应与道路平行，右轮外侧距路边石50CM以内为宜，停车时应避开路面积水和障碍，方便乘客上、下车。

    7.3.6  在车辆停稳3 秒后才打开车门上、下乘客，在确认没有乘客上、下车时才关闭车门，车门完全关闭3 秒后才能启动车辆，确保乘客安全。在车辆未启动前，应等候跑来的乘客上车。

    7.3.7  营运期间严禁擅自关闭IC卡刷卡机或借口刷卡机失灵阻止乘客使用，刷卡机故障时应当设置“本机故障”提示。乘客用卡时，驾驶员要注意聆听刷卡机的响声，确认乘客使用IC卡有效；若乘客所使用IC卡经刷卡机验证无效，驾驶员应当劝导乘客投币乘车，并做好解释工作，严禁驱赶乘客下车。

    7.3.8  运行途中，读卡机或投币机故障，不应终止运营，并不得收取乘客乘车费用。

    7.3.9  车辆营运途中因故障不能继续营运时，驾驶员应当向乘客耐心解释、说明情况，安排车上乘客转乘本线后续车辆。后续车辆的驾驶员应当积极协助转乘，不得以任何借口拒载乘客，乘客亦毋需再投币。

    7.4  收车后

    7.4.1  当班驾驶员按指定地点停放好车辆，进行收车检验。

    7.4.2  由专职人员按规定检验车辆技术状况，更换投币机钱箱内胆，当班驾驶员必须在旁监督至钱箱内胆卸装完毕，办好钱箱和报站器等有关交收手续。

    7.4.3  认真完成车辆例保项目，发现故障或影响次日营运的问题，应当及时报修。

    7.4.4  关闭车厢电源，关好门、窗，与值班人员办好交接手续。

    7.5  交接班

    7.5.1  接班的驾驶员应当按指定时间提前到达指定地点等候。

    7.5.2  交班驾驶员应当向接班驾驶员反映乘务方面和车质方面的有关情况。

    7.5.3  两班的驾驶员应当做好报站器、IC卡刷卡机交接手续，确保机器无故障。

    7.5.4  两班的驾驶员应当检查钱箱，确认完好并已上锁方可交接班。

    7.5.5  交接时间不得超过5 分钟，遇接班的驾驶员迟到时，交班的驾驶员不得离开车辆及在站上等候，应当继续营运载客回终点站，向调度员报告，办好交班手续后方可下班。

    7.5.6  中途交接班时，接班人员未到，应继续行车到终点。

    8  车厢服务

    8.1  保洁

    8.1.1  每日打扫卫生，达到车身外蒙皮无泥点、泥道及其它污垢，轮胎无泥，玻璃无污渍（痕），地板、踏步无积土、杂物，车门无油泥，扶手、座椅、内饰、仪表台无尘土和水珠。

    8.1.2  车到终点站后清扫废弃物。

    8.1.3  车内有呕吐物时应及时清理。

    8.2  驾驶员

    8.2.1  礼貌待客，不说服务忌语和不文明话语。

    8.2.2  按规程操作报站器、刷卡机等电子设备，车辆进出站时应及时报站。

    8.2.3  本车满员时，文明劝说乘客等候下次车。

    8.2.4  开关车门时注意乘客动向，避免夹摔乘客。

    8.2.5  认真执行政府有关减免费乘车规定，提供同等服务。

    8.2.6  照顾老幼病残孕乘客。

    8.2.7  疏导车厢通道上的乘客，做好文明乘车、安全防范的宣传。

    8.2.8  进站、拐弯及能见度较差时，提醒乘客扶好、坐好，注意乘车安全。

    8.2.9  文明劝阻和制止违反乘车规则的行为。

    8.2.10  无障碍车遇残疾人坐轮椅乘车时，放下无障碍踏板，协助残疾人上下车并固定和松脱轮椅。

    8.3  车容车貌

    8.3.1 车身外蒙皮应无面积为40cm²以上破损。

    8.3.2 车身漆膜应无面积为400cm²以上剥落或暴露底色。

    8.3.3 车头灯、尾灯、方向灯的面罩等各项设施完好，无缺损。

    8.3.4 装饰条翘头应不超过2cm。

    8.3.5 车厢内外广告及提示牌应保持画面完整、无破损、安装牢固，规格统一、位置得当、排列有序。

    8.4  其它要求

    8.4.1  合理控制报站器音量，既要保证乘客的正常收听，又不造成对周边地区的噪音干扰。

    8.4.2  拣拾乘客遗失的物品应妥善保管，按规定上缴。

    9  信息服务

    9.1  车站

    9.1.1  站台应设置在本站停靠的各条线路的站牌，提供本站名称、各条线路名称、沿线各站名称及首末车发车时间等信息。站牌的文字、颜色、符号等应统一规定。

    9.1.2  根据需要设置运营服务、换乘引导、安全提示等标志，标志的图形符号、颜色、尺寸、设置等应符合GB/T 10001.1-2000的规定。

    9.1.3  有条件的车站宜设置标有本站和周边公交车站位置及停靠线路的街道交通简图。

    9.1.4  向乘客公告与本站相关的公交线路开通、调整、撤消或临时变动等信息，始发站公告应张贴在信息栏内，中途站公告应张贴工整。

    9.2  车厢

    9.2.1  车厢外侧应标示行业标识、车辆编号、上车门及下车门等。

    9.2.2  车辆的前部、后部和靠站台侧应安装路牌。应在前风挡内设置快车、区间车的标志，向外标示。

    9.2.3  使用IC 卡刷卡机的车辆应设提示乘客上车刷卡的标志。

    9.2.4  应提供本线路的示意图、票价表、服务监督电话号码、乘客须知、服务公约、行李包裹收费标准等信息，并进行张挂或粘贴，幅面规格、设置位置应按车型统一。

    9.2.5  车厢内车门附近应设儿童购票高度标线。

    9.2.6  老幼病残孕专座应有明显标志。

    9.2.7  宜使用动态显示屏及移动电视等装置，为乘客提供公交服务等信息。

    9.2.8  车门内侧应标示“请勿靠门”、“当心夹手”。

    9.2.9  乘客门的旋转立柱上和铰接护栏上应标示“请勿扶握”。

    9.2.10  在醒目位置标示“禁止吸烟”、“请勿将头、手伸出窗外”及“请勿乱扔杂物”等。

    9.2.11  驾驶台附近应标示“请勿与驾驶员谈话”。

    9.2.12  车辆进站时应向车内乘客报到达站名，出站时向车内乘客报下一站站名。报站器、动态显示屏和移动电视同时报站时，内容应一致。动态显示屏和移动电视应优先保证乘客服务信息和公益宣传信息的播报。

    9.3  信息更新

    9.3.1 下列情况应提前3--10天在始发站公告，并在实施前更新车站、车厢及数据库的相关信息，必要时在媒体公布：

    —— 公交线路的开通、调整、撤消或临时变动；

    —— 变更首末车发车时间；

    —— 变更线路名或车站名；

    —— 调整票价。

    9.3.2  车站的公交线路图或街道交通简图，更新周期不宜超过半年。

    10  运营安全

    10.1  安全指标

    10.1.1 年度特重大交通事故率为零。

    10.1.2 特重大安全生产事故率为零。

    10.1.3 行车事故率不大于百万公里3次。

    10.1.4 责任事故死亡率不大于百万公里1.3人。

    10.1.5 责任事故伤人率不大于百万公里1.6人。

    10.2  安全管理

    10.2.1 运营中发生交通事故驾驶员应保护好现场，及时组织抢救受伤人员，并立即报告交通安全等有关部门。

    10.2.2 遇有突发事件时，应妥善处理，及时报告有关部门。

    11  服务质量监督

    11.1  服务监督

    11.1.1 设立乘客投诉和服务监督电话，有条件的车站设置乘客意见箱。

    11.1.2 企业投诉电话公布率100%；投诉电话接听率100%；

    11.2  投诉处理

    11.2.1 对乘客提出的服务质量的投诉应及时处理，并将结果在5个工作日内反馈给乘客，投诉回复率100%。

    11.2.2 投诉满意率不低于98%；投诉率不高于3.9件/百万人次。